生活水平的提高、可支配收入的提高以及全球旅行者对追求卓越的渴望的提高，为豪华酒店业提供了一大批博学且见多识广的客人，他们环游世界，理解奢华意味着什么。人们对优质服务的需求提高了，酒店业也注意到他们的客人比以往任何时候都要年轻。

随着创业文化的蓬勃发展，产生了大量更年轻的高管、领导者和CEO，人们在更年轻的年纪就能达到他们事业的顶点。千禧一代，他们深谙社交媒体，他们身处一个奢华不再被视为通过不断努力来提高各个感官层面的时代，这赋予了酒店公司很大的责任。

科技给我们的生活方式带来了翻天覆地的变化，而酒店业也正是如此，它带来了一种全新的体验和期望，即每一个触及客人感官的方面都是完美的。灯光永不会暗淡 - 演出一直在进行。

在这个数字时代，没有任何方面不被技术所影响。技术，有能力创造，也有能力破坏你的全球市场。科技让每一位客人都能与全球的旅行爱好者分享他们对于酒店“顾客满意理念”中的无奈或称赞。流程已经改变，酒店也在自我改造，为数字化时代让步。酒店移除了过去基本的客房必需品，现在取而代之的是屡见不鲜的配备IPOD控制面板、互动镜像电视、IPAD菜单选择、预定APPS和新时代科技电视的数字化入住体验。酒店业对科技敞开怀抱表示欢迎，并已经开始尝试以保证为客人提供最高质量的入住体验和竞争优势的方式与之整合。

顶级酒店之间的竞争是艰巨的，每个酒店都在用最新的科技和最吸引人的在线服务加速调整，装备自己。酒店预定选择和预定过程从真人沟通到数字化沟通的积极转变，已经把酒店公司放在一个拥有与全球旅行者大量接触机会的场景中，同时，也给酒店带来了在数字平台上说服客人选择自己的更大挑战。

过去五年间，酒店在线预订量实现了大幅度增加。酒店投资大量资金对品牌网站进行改造，代表了酒店对全球旅行者价值观和心跳的最直接反映。

随着数字化逐渐开始向豪华酒店集团的销售和市场营销靠近，未来，酒店公司很可能会评估是否需要聘请大量的销售人员依托市场定位去考虑重点领域的收购策略、产品介绍、现场检查、价格优惠合同、异议处理与娱乐，去建立一对一的关系。

在过去的几年中，在线销售对酒店集团的贡献在不断上升，这使数字化与在线分销变的越来越热门。增强与维护品牌官网以反映出酒店的精神、数字旅游、在线预订平台实时的房价与库存管理系统，如酒店官网，OTAs或是全球分销系统，都是满足收益需求的新布局。提升预订体验、优化搜索引擎、按照市场及细分市场对在线数据进行战术分层，能够更好的了解在线客户的购买行为，更好的管理全球旅客的多样化需求，这也是今天的收益和分销经理真正该做的。为了支持这些，酒店集团正大力投资记录消费者在线购买行为、模式以及在线市场动态的独立研究和报告，以帮助自己保持竞争优势。

数字化无疑有利于缓解维护客户历史档案及理解客户偏好的挑战。这些信息是酒店集团全球化战略的一个组成部分。对客户记录进行有效分层，能够依据国家地区、逗留时间、餐饮偏好、客房偏好以及预订渠道去更好的认识客人的需求，并根据酒店自身的情况去提供令人惊叹的入住体验。

在这个新的数字世界中，声誉管理能够在全球市场中成就抑或是毁掉一个酒店品牌。社交媒体上客户的建议、评论以及评分的效果已相当于在生活杂志中的硬广。管理好社交媒体上的评论是一家公司数字化战略的重要组成部分，如今的全球旅行者当中有相当一部分是先查看在线评论和评分然后再去做出选择的。

这的确是一个有趣的时代，酒店人孜孜不倦的去尝试去理解，然后去接近，最终乐于接受数字化驱动的客户细分。我们也许已经进入了一个有效的“数字关系管理”变成了酒店业的竞争优势的时代。一个强有力的、能够吸引人的在线形象对于酒店至关重要，保持敏感意味着不断地跟上最新的技术创新。

因此，放在枕头上的巧克力已经远远不能满足当下客人对服务的要求了。运营一门生意的方式已经真正地进化了。世界已经从古老的人际沟通，顾客满意的口号和微笑服务的概念中走了出来。客人对酒店而言远不再只是一个房间号码，而一种服务理念也远不能适合所有人。今天的旅行者们通过技术获得了权力，他们能够获得足够多的信息，他们能够通过自己的调研形成一个独立的印象。他们会基于自己的体验去做决定，他们想要一种量身为他们打造的，能够满足他们个性化需求的体验。